Service Level Management
Het maken en bewaken van gemaakte afspraken voor dienstverlening aan de klant.
Basisbegrippen
De klant is de vertegenwoordiger uit de gebruikersorganisatie.
De leverancier is de vertegenwoordiger van de dienstverlenende ICT organisatie.
Service Level Requirements (SLR) definieren de eisen en wensen van de klant.
Een Service Specsheet beschrijft de technische/organisatorische implentatie van een service.
De Service Catalogue geeft een overzicht van geleverde diensten en producten.
Het Service Improvement Programma (SIP) is het formele programma voor verbetering van de dienstverlening.
Het Service Quality Plan (SQP) is het plan dat prestatieindicatoren en doelstellingen definiëert voor de dienstverlening.
|
De Service Level Agreement (SLA) is het contract voor dienstverlening tussen klant en leverancier. Een Operational Level Agreement (OLA) is een overeekomst tussen interne ICT-afdelingen. Ook wel Service Provision Agreement (SPA). Een Underpinning Contract (UC) is overeenkomst met een externe partij.
|
|
Extern/Intern
|
Extern |
Intern |
|
|
Proces/Activiteiten
Processturing
Prestatie-indicatoren
De overeengekomen service levels.
Rapportage
Rapportage over prestaties ten opzichte van afgesproken service levels.
Kritische succesfactoren
- Heldere missie en beleid.
- Duidelijke afbakening taken en verantwoordelijkheden.
Rollen
- Service Level Manager.
- Klant (demand side).
Kosten
- Organisatie Service Level Management.
Knelpunten
- Onvoldoende gewicht, awareness.