Home   Contact  Zoeken

Change Management

Het gecontroleerd en efficiënt doorvoeren van wijzingen in de IT-infrastructuur.

 

Basisbegrippen

Een Request For Change (RFC) is een formeel verzoek voor de wijziging van de IT-infrastructuur.

Een Change is een wijziging van de IT-infrastructuur met verandering/toevoeging/verwijdering één of meer CI’s als gevolg.

De Change manager is verantwoordelijk voor het filteren, accepteren en classificeren van alle RFC’s.

Een Change coördinator ondersteund de change manager (in grotere organisaties.

De Change Advisory Board (CAB) is een overlegorgaan dat (grotere/zwaardere) changes beoordeelt en plant.

De Forward Schedule of Change (FSC) is de planning van changes. Deze term wordt overigens niet vaak gebruikt.

Een Impact Analyse wordt opgesteld om de positieve, maar vooral negatieve gevolgen en risico’s van een change in kaart te brengen ten behoeve van besluitvorming door change manager en/of CAB.

 

Bronnen changes

Problem management

Het wegnemen van structurele fouten.

Klanten

Constatering bugs, verbetervoorstellen.

Beleid

Standaardisatie desktop, platforms. Standaardisatie centrale systemen.

Wetgeving

Euro, personeel, belasting.

Leveranciers

Releases, upgrades.

Projecten

Geeft vaak meerdere changes.

IT-medewerkers

Verbetervoorstellen/ontdekte fouten.

 

Change en CI

Een change leidt (altijd) tot een verandering in de CMDB:

  • Statusverandering van CI.
  • Gewijzigde relaties tot andere CI’s.
  • Nieuwe CI.
  • Gewijzigde CI (Andere eigenaar, locatie, …).

 

CAB

Samenstelling van de CAB kan wisselen. Wil de CAB echter bestaansrecht hebben is een aantal vertegenwoordigers vereist.

Vaste leden

  • Change manager
  • Service Level Manager
  • Vertegenwoordiger service desk
  • Problem manager
  • Lijnmanagers
  • Business managers.

Optionele leden

  • Vertegenwoordiger van de gebruikers.
  • Programmabeheerders.
  • Systeembeheerders.
  • Vertegenwoordiger van de leverancier.

Vaste agendapunten:

  • Ongeautoriseerde changes.
  • RFC’s die door CAB beoordeeld moeten worden.
  • Lopende changes.
  • Gesloten changes en evaluaties daarvan.

Besluitvorming over changes:

  • Beveiliging (security).
  • Impact van de change op infrastructuur, exploitatie.
  • Betrouwbaarheid en herstelbaarheid (roll back/fall back).
  • Conflicten met andere changes..
  • Registratie en goedkeuring.
  • Benodigde resources, middelen, specialisten, kosten.
  • Capaciteit en performance van betrokken afdelingen/diensten.
  • Plannen IT Services Continuity management (ivm o.m. door hun geplande changes).

 

Proces

Input

Activiteiten

Output

  • RFC.
  • CMDB.
  • Rapportages van o.m. capacity mgmt, availability mgmt.
  • Registreren (bij indienen).
  • Accepteren.
  • Classificeren.
  • Plannen.
  • Coördineren.
  • Evalueren.
  • Change planning (FSC).
  • Triggers voor configuration mgmt en release mgmt.
  • CAB agenda, notulen, …
  • Rapportages

 

Activiteiten

Registreren

Het vastleggen van de changes in de administratie:

  • Identificatienummer.
  • Gerelateerd problem/incidentnummer indien van toepassing.
  • Motivatie.
  • Oude/nieuwe versie van CI.
  • Betrokken CI’s.
  • Gegevens aanvrager.
  • Datum aanvraag.

Accepteren

Besluitvorming change:

  • Afwijzen onlogische, onwerkbare en onnodige changes.
  • Accepteren change.
  • Impactanalyse.

Adminstratie :

  • Datum/tijd afwijzing en motivatie, of
  • Datum/tijd acceptatie.
  • Aanbevelingen change manager.
  • Geplande datum change.
  • Testresultaten.
  • Draaiboek voor change (inclusief fall back).

Classificeren

Toewijzen prioriteit:

  • Urgent (eventueel spoedoverleg CAB).
  • Hoog (bovenaan agenda in CAB).
  • Normaal.
  • Laag (volgende release).
  • Bepalen (impact)categorie.
  • Geringe impact.
  • Substantiële impact.
  • Grote impact.

Plannen

  • Financiële goedkeuring.
  • Technische goedkeuring.
  • Zakelijke goedkeuring.

Coördineren

  • Bouw.
  • Testen
  • Implementatie.

Evalueren

  • Realisatie van doelstelling.
  • Gebruikers tevredenheid.
  • Bijeffecten (positief en negatief.
  • Kosten ten opzichte van budget.
  • Uitvoering ten opzichte van planning.

Urgente changes

  • Terugval niet verder dan naar previous trusted state.
  • Sturen op voorkomen van urgente changes door tijdige aanvraag.
  • Risicoafweging urgente changes waarvoor geen test mogelijk is.

Processturing

Prestatie-indicatoren

  • Aantal geïmplementeerde changes (totaal, per periode, per CI, …).
  • Aantal succesvolle changes.
  • Aantal fall back/roll back situaties.
  • Aantal changes dat geen incidenten veroorzaakt t.o.v. totaal aantal changes.
  • Aantallen veroorzaakte incidenten door changes.
  • Aantallen changes die niet zijn gestopt nadat ze gestart waren (back out).

Rapportage

  • Aantallen afgewezen changes en redenen daarvoor.
  • Oorzaken van changes en RFC’s (vereist overigens categorisering van oorzaken).
  • Trendanalyses.

Kritische succesfactoren

  • Het commitment om changes zoveel mogelijk te standaardiseren tot service requests.
  • Betrouwbaarheid CMDB.
  • Commitment aan change management (niet omzeilen procedures).

Rollen

  • Change manager.
  • Change coördinator.
  • CAB deelnemer.

 

Kosten

  • Inzet medewerkers zoals change manager, change coordinator, CAB.
  • Kosten inrichting en gebruik systemen/software.

 

Knelpunten

  • Ontbreken geautomatiseerde adminisatratie voor changes.
  • Weerstand tegen beslissingsbevoegdheid change management.
  • Omzeilen procedures.
  • Niet actuele CMDB.
  • Ontbrekende relaties in CMDB (wat belangrijk is voor impact analyses).

 

Opmerkingen

Motto’s change management:

  • Niet elke wijziging is een verbetering, maar elke verbetering is wel een wijziging.
  • If it ain’t broken, don’t fix it.

 


www.siemons.info © Copyright William Siemons, Netherlands 2001-2007.  Counter