Incident Management

Het zo spoedig mogelijk herstellen van het afgesproken service level nadat hierop een afwijking is geconstateerd.

Basisbegrippen

Incident

Een incident is een gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service behoort en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van die service kan veroorzaken.

Een incident wordt gemeld door:

Gebruikers (klanten).
IT-ers.
Events (door systemen gegenereerd).

Een incident wordt herkent aan een symptoom. Het symptoom is het gevolg van één of meer oorzaken.

Een service request is een verzoek van de gebruiker om ondersteuning, levering, informatie, advies of documentatie. Anders: Een service request is een goed beschreven standaard change.

Impact, urgentie en prioriteit

De impact van een incident is de mate van afwijking van het normale service level, in aantallen gebruikers of bedrijfsprocessen die er last van hebben.

De urgentie van een incident is de mate van uistel die de gebruiker of het zakelijke proces kan dulden.

Urgentie en impact samen bepalen de prioriteit van een incident:

Escalatie

De functionele escalatie (horizontaal) is het inschakelen van meer specialisme of toegangsrechten in het oplostraject.

De hiërarchische escalatie (verticaal) is het inschakelen van horgere lagen in de organisatie omdat de autoriteit of resources voor het oplossen in onvoldoende mate aanwezig zijn.

Proces

Input	Activiteiten	Output
Incidenten van/via: Gebruikers. IT-ers. Systemen.	Aanname & registratie Classificeren initiële ondersteuning Service request Matchen Analyse & Diagnose Oplossen & Herstel Afsluiten Voortgang volgen & bewaken	Incident records Oplossingen Rapportages

Eerste-, tweede- en n-de lijn support

Activiteiten

Aanname & registratie	Het direct registreren van de call op de Service Desk in een incidentrecord: Het incident krijgt een incidentvolgnummer. Basisgegevens worden vastgelegd: Datum/tijd. Gebruiker. Servicedeskmedewerker. Op welk CI de call betrekking heeft. Bij spoedgevallen vindt direct toewijzing plaats. Registratie is belangrijk omdat: Er anders geen zicht is op voortgang, wie er mee bezig, etc.. Om te bepalen of service levels worden gehaald. Problem management analyses op geregistreerde incidenten baseert.
Classificeren initiële ondersteuning	Bepaling categorie: Centrale verwerking (toegang, machine, applicatie, …). Netwerk (Router, switch, hub, segment, IP-adres, …). Werkstation (Beeldscherm, netwerkkaart, drive, …). Functionaliteit (Dienst, capaciteit, beschikbaarheid, …). Organisatie (Aanvraag, bestelling, ondersteuning, communicatie, …). Service request. Bepaling prioriteit. Bepaling SLA en terugkoppeling afspraken aan gebruiker.. Bepaling oplosgroep (toewijzing). Communiceren van incidentvolgnummer aan gebruiker. Incidentstatus: Nieuw, aangenomen, ingepland, toegewezen, in behandeling, bevroren, opgelost, gesloten.
Service request	Vervolg volgens vaste procedure.
Matchen	Het onderzoeken of een soortgelijk incident zich eerder heeft voorgedaan.
Analyse & Diagnose	Het analyseren van het incident. Indien onbekend escaleren. Activiteiten worden opgetekend bij het incident.
Oplossen & Herstel	Het oplossen van het incident. Indien nodig wordt een RFC ingediend.
Afsluiten	Het terugmelden van de oplossing aan de servicedesk. De servicedesk verifieert of de oplossing accoord is. Bij accoord wordt de call gesloten en de oplossing e.d. geregistreerd.
Voortgang volgen & bewaken	Het bewaken van de voortgang van de oplossing van het incident door de servicedesk. Bij onvoldoende voortgang kan verticale escalatie volgen.

Processturing

Incident manager	Operationele aansturing van het proces. Bewaking van het proces. Bewaking van afspraken. Rapportage over afspraken en trends. Adviseren procesverbetering.
IT lijnmanagement	Voortgang incident (operationeel). Doorlooptijden van incidenten.
Service level mgmt	Service levels

Kritische succesfactoren

Betrouwbare CMDB.
Nuttige Knowledge base.
Incident management system.
Samenwerking met Service level management.

Prestatie-indicatoren

Aantallen incidenten.
Gemiddelde oplostijden (uitgesplist over prioriteiten/afgezet tegen afspraken SLA).
Percentage opgelost zonder te retourneren aan servicedesk.
Gemiddelde kosten incidenten.
Opgeloste incidenten per mederwerker, per afdeling, etc..
Incidenten opgelost op afstand.

Rollen

Incidentmanager.
Servicedesk medewerker.

Kosten

Inrichting	Opleiding medewerkers. Aanschaf/bouw incident management software. Inrichting incident management software.
Operatie	Inzet medewerkers. Kosten gebruik systemen/software.

Knelpunten

Omzeilen procedures.
Overbelasting servicedesk.
Escalaties.
Onduidelijke afspraken/verwachtingen.
Gebrek aan discipline (o.a. registratie).