Home   Contact  Zoeken

Service Desk

De front office voor de ICT dienstverleningsorganisatie.

 

Basisbegrippen

De Service Desk is

  • De afdeling waarbinnen een aantal processen lopen.
  • De front office voor de ICT beheerorganisatie.
  • Zelf geen proces.

 

Processen

  • Incident management (eerste lijn).
  • Uitvoerende taken voor change en release management zoals:
  • Installeren systemen voor nieuwe gebruikers.
  • Intake changes.
  • Uitvoerende taken voor service level management zoals:
  • Informeren over diensten en producten.
  • Klanttevredenheid bewaken.
  • Configuration management.

 

Inrichting

Bereikbaarheid

  • Kanalen.
  • Openingstijden.
  • Responsetijden.

Zakelijke ondersteuning

  • Aanspreekpunt m.b.t.:
  • Voortgang aanvragen.
  • Operations.
  •  

Organisatie

  • Centrale Service Desk.
  • Gedistribueerde Service Desk:
  • Centraal meldpunt met doorrouten naar lokale ondersteuning.
  • Lokale meldpunten.
  • Call Center met routing naar oplosgroepen.
  • Virtuele Service Desk.
  •  

Bemensing

  • Call center.
  • Unskilled Service Desk (alleen registratie).
  • Skilled Service Desk.
  • Expert Service Desk.

Technolgieën

  • Integratie service management met systemen management system.
  • Computer Telephony Integration (CTI). Voice over IP (VOIP).
  • Interanctive Voice Response System (IVR).
  • E-mail, Fax-servers.
  • Knowledge base / Case based reasoning.

 

Activiteiten

  • Afhandelen calls:
  • Incidenten.
  • Changes.
  • Informatie verschaffen.
  • Aansturing leveranciers.
  • Operationele beheertaken.
  • Bewaken van de infrastructuur.

 

Sturing

Prestatie-indicatoren

  • Bereikbaarheid.
  • Responstijden.
  • Oplossingspercentage.
  • Gebruikerstevredenheid.

Rapportage

  • Rapportages incident manament.
  • Bereikbaarheid/responstijd-rapportage.

Kritische succesfactoren

  • Bereikbaarheid.
  • Oplossingspercentage.

 


www.siemons.info © Copyright William Siemons, Netherlands 2001-2007.  Counter