Proces als religie

Iedere aaneenrijging van stappen kunnen we beschrijven, illustreren en mogen dat daarna een proces noemen. Wanneer zo’n proces leidt tot het gewenste eindresultaat, is dat prima, want dan hoeven we over de stappen niet meer na te denken.

Dat niet meer na hoeven denken moet echter niet doorslaan naar de geloofsovertuiging dat het proces dan dus altijd efficiënt en effectief tot het gewenste eindresultaat leiden. Het proces is dan als ritueel onderdeel van de cultuur geworden en de handhaving staat boven het beoogde doel.

Dat er sprake van een geloofsovertuiging is goed herkenbaar aan ondermeer:

Controlevragen worden beschouwd als inmenging, een motie van wantrouwen, twijfel aan inzet.
Er wordt veel energie gestoken in het aantonen dat het proces goed is, en niets of te weinig gedaan om gehoor te geven aan klachten. Klachten zijn ook geen prikkel meer tot reflectie.
Tekortkomingen in het proces worden gelegd bij anderen.

De geloofsovertuiging dat een proces blijvend goed is kan zich vestigen door:

Routine (we deden het altijd en het is altijd goed gegaan).
Niet boven de materie staan (het niet kunnen begrijpen en dus alleen nog maar kunnen terugvallen op wat er ligt).

Ter illustratie het verhaaltje: Maar doet ie het straks dan ook weer?

Doorbreken

Wanneer klantbeleving en beleving van de handhavers van de processen uiteenlopen, ligt er een culturele uitdaging.

Routine is meestal, na initiële strubbelingen, goed te doorbreken, maar het niet boven de materie staan vereist vaak ingrijpender maatregelen.

Thema's die daarbij een rol spelen zijn:

Verantwoordelijkheid kunnen en willen nemen.
Deskundigheidspositie kunnen en willen nemen.
Professionaliteit kunnen en willen nastreven waarbij reflectie boven handhaving van processen staat (content over form).
Management hierin coachen: Vertrouwen behouden is belangrijker dan fouten maken. Om vertrouwen te houden/winnen na het maken van fouten vanuit een dienstbare positie is nodig dat:
- Fouten worden toegegeven in lijn met de beleving van de opdrachtgever met marges die daarin gegund zijn.
- Er een plan ligt om die fouten te herstellen waaruit de opdrachtgever kan afleiden dat zijn klacht/vraag gehoord is.
- Fouten maken mag.