Maar doet ie het straks dan ook weer?

Zie ook: Proces als religie.

Een taxichauffeur die met zijn auto zijn brood verdient heeft pech. De auto heeft veel storingen en is vaak naar de garage teruggeweest. Ook kwam het voor dat de receptie van het garagebedrijf vaak toezeggingen deed, die de monteurs niet bleken te kennen.
Afijn, de klant is het helemaal zat, brengt de auto naar de garage en zegt: Nu wil ik dat het opgelost wordt!

De monteurs in de garage leggen de klant uit dat deze auto nooit van de band hadden mogen lopen. We hebben het nog zo gezegd, die auto is niet goed getest. De klant had zelf ook een proefrit moeten maken en ja…als je dat niet doet, dan krijg je dus dit. Eigen schuld.

De klant zegt: Jongens, begrijp ik, maar het is niet anders. Ik verdien er namelijk mijn brood mee. Help mij!

Discussies, ruzies en de klant komt uiteindelijk uit bij de directeur van het bedrijf. Die belooft een oplossing. De klant wacht en verwacht een complete check up van de auto en een actieplan om alles op te lossen. Niets. We zijn druk bezig hoor! We nemen al onze klanten heel serieus. Hier is een status op alles wat je gemeld hebt. De klant wordt wat ongeduldig (hij kan immers niets verdienen) en vraagt de monteurs wanneer het klaar is.

Één van de monteurs zegt: Je had een klacht over de bandenspanning en dat los ik op.

Dank je, goed werk, maar doet ie het straks dan ook weer? Ik verdien er namelijk mijn brood mee.

Daar ben ik niet van. Daarvoor moet je bij een collega zijn. Ik ga over alleen de banden.

Zenuwachtig loopt de klant naar een andere monteur.

Doet ie ut het straks nou weer helemaal? Ik verdien er namelijk mijn brood mee.

U heef een aantal klachten over de motor. Die pak ik op. Ik maak al overuren en die problemen die u gemeld heeft ziet u straks niet meer terug.

Klinkt goed, maar doet ie het straks dan ook weer helemaal? Ik verdien er namelijk mijn brood mee.

U moet wel goed begrijpen hoe we hier werken. U meldt een klacht en die verhelpen we. We hebben daar een registratiesysteem voor en dat is ISO-gecertificeerd.

Ah, en daardoor doet ie het straks dan ook helemaal weer? Ik verdien er namelijk mijn brood mee.

Ik leg het u nog één keer uit. We hebben hier processen en die moeten we volgen, anders is het hek van de dam. Ik kan iedere klant wel gaan staan uitleggen wat we hier allemaal doen, maar dan kom ik nooit aan mijn werk toe. We lossen de problemen op die je nota bene zelf aangeeft. Wat wil je nou nog meer? Jij bent toch zelf verantwoordelijk voor het noemen wat je dwars zit, niet ik. En nu wil ik graag weer aan mijn werk als het mag, want dit houdt ontzettend op. Wanneer je vragen hebt moet je bij de garagemanager zijn.

Maar … ik wil alleen maar weten: Doet ie het straks dan ook weer ?
Ik verdien er namelijk mijn brood mee.

De monteurs praten nog wat na: Die klanten snappen ook helemaal niets van processen. Iemand moet ze gaan opvoeden. Zo blijft het een zooitje en ze maken het er zelf naar.

De klant stapt nog één keer naar de directeur.

Ik heb eigenlijk maar één simpele vraag: Doet ie het straks dan ook weer of krijg ik dan te maken met andere storingen? Ik verdien er namelijk mijn brood mee.

Meneer, ik zie hier in de rapportage dat er echt aan al uw klachten gewerkt wordt, dus wat is nu het probleem.

Verschillende aflopen mogelijk:

De auto deed het weer. Een meevaller voor alle partijen.
De auto werd uiteindelijk afgeleverd zonder wielen. Kauwgum kauwend vraagt de receptioniste: Had u dat dan aangegeven? O nee, ik zie het al, het assemblage team heeft genoteerd in ons systeem dat die besteld moeten worden, maar diegene die daar verantwoordelijk voor is, is net met vakantie. Weet u wat…? Ik zal dat doorgeven, en dan heeft u ergens volgende maand uw auto denk ik wel weer terug.