Korte toelichting

Verantwoordelijkheid
In het verhaal voelen de mensen zich verantwoordelijk voor het zo goed mogelijk uitvoeren van stappen en niet meer voor het eindresultaat. Ooit hadden ze dat verantwoordelijkheidsgevoel waarschijnlijk wel, maar dat is ze misschien afgeleerd. De manager van de garage is namelijk gaan sturen op naleving van de stappen.

Deskundigheidspositie
De garage is in deze de deskundige partij die zelf over voldoende kennis moet beschikken om te kunnen bepalen of de auto voldoet. Die verantwoording die hoort bij een deskundigheidspositie, wordt in dit verhaal niet meer genomen en daarom maar teruggelegd bij de klant (of andere partij).

Professionaliteit
Een professional denkt na over een vraag en pakt dan uit de grote gereedschapskist met methoden, technieken en best practices datgene wat nodig is om het doel te bereiken. De niet-professional houdt angstvallig vast aan de bekende gereedschappen.
Bekende kreet: Het middel is nodig om een doel te gebruiken en geen doel op zich.

Management
Knelpunt in dit verhaal is wel dat de sturing op het door de klant gewenste eindresultaat ontbreekt. Er wordt gestuurd op de kwaliteit van de interne boekhouding, de kwaliteit van de processtappen en niet op de winst. De rapportage over het proces sterken de manager in de overtuiging dat de processen goed zijn voor de onderneming. Immers 80% van de klachten worden door het proces toch prima verholpen?

Woordvoerder
De garagehouder heeft de rol van manager verwisseld voor die van woordvoerder namens het proces.
Doel is niet het aanpassen van het proces aan de omgeving, maar het handhaven van het proces in de omgeving. In de beleving van de manager doet hij het heel slim, wanneer hij kan uitleggen dat fouten aan de klant zelf of anderen ligt, maar in ieder geval niet aan het proces.

Vertrouwen
Fouten maken doen we allemaal en dat is meestal geen aanleiding voor gebrek aan vertrouwen (hooguit een tik op het hoofd).
Niet (willen) leren van fouten is wel een reden om vertrouwen te verliezen.

Om vertrouwen te houden/winnen na het maken van fouten vanuit een dienstbare positie is nodig dat:

Fouten worden toegegeven in lijn met de beleving van de opdrachtgever met marges die daarin gegund zijn.
Er een plan ligt om die fouten te herstellen waaruit de opdrachtgever kan afleiden dat zijn klacht/vraag gehoord is.

Vertrouwen wordt heel snel verloren wanneer een manager problemen onder de tafel veegt en dat nog slim vindt ook.

Zie verder: Proces als religie